 ２つの笑顔が業績を上げる
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会社には、大切な２つの「笑顔」があります！
●お客様の笑顔 美味しい商品／嬉しい対応／楽しいお店 また来よう、買おう！
●従業員の笑顔 みんなで頑張って／手ごたえを感じる／やりがいへ！ もっと、工夫と努力へ！
この２つは、業績に直結しています。
会社の業績アップには 『もっと、たくさんの笑顔を集めるには？』をテーマにしたらどうでしょうか？
 どうしたら？、もっと笑顔になれるのでしょうか！ |
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「笑顔」は、どこから来るのでしょうか？
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「笑顔」は、どこから来るのでしょうか？
●お客様の笑顔は．．．でも、どこかでつまずいたら？ 、もっとたくさんの笑顔を集めるには．．
●社員の笑顔は．．お客様の笑顔は、社員のご馳走！、笑顔の絶えない会社になるには．．
お客様の笑顔は社員が作ります。
社員が笑顔で働いていないと、お客様も笑顔になれません。
お客様の笑顔が社員の笑顔のガソリンになります！ |
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みんなの笑顔は理想の関係を築く
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みんなの笑顔は理想の関係を築く鍵です！
●顧客の満足は 購入代金と一緒に「ありがとう」を言いたくなります
●社員の満足は 良い仕事をしてお客様に喜ばれます
●会社の満足は 経営が安定し、社会からの評価もあがります
みんなの「笑顔」は、「Ｗｉｎ-Win」の関係の基本です！
会社の成長の条件は．．３つの立場に矛盾がないこと！！ |
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仕事の意味を理解すると自発的になれる
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仕事の意味を理解すると自発的になれる！ どっちが戦力になるでしょうか？
１．作業の仕方を知っている人 上司に指示されたことを、言われた通りにやる人
・何をやるか（Ｗｈａｔ）／ ・どのようにやるか（Ｈｏｗ）
２．何のためにその作業が必要か理解している人 上司の指示から目的・必要性を読み取れる人
・何のために（Ｗｈｙ）
もちろん戦力として期待できるのは、「２」の指示されたことを理解・納得している人です。
理解して納得すれば「考える社員」と戦力になります！ |
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改善のはじめは、お客様目線で見つめ直す
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仕事のすべてを『なぜ？』疑ってみよう！
業務を改善する最初の一歩は、業務のすべてを「なぜ？」と疑ってみることです。
『なぜ？』をお客様の立場で冷静に考え分析すると．．
これまでやって来たから、こうなっているから．． 上司の指示だから．．．、社長もやっている．．．
これまでは良くても、これからは通じないかもしれません。
すべての行為を考え直してみましょう |
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お客様との接触の場面で評価の視線を意識する
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お客様との接触の場面を定義しましょう！
すべての場面を事前に想定して意味と目的と、双方の期待するストーリーを定義しましょう。
事前に考えずに、試行錯誤で直面して期待に応えられないと経済的損失がセットでついてきます！
業務全体で仕事を考えることが大切です。
一番悪いのが、お客様を顧客データと見ることです。すると、お客様からも「そのように」扱われます！
接触の場面での印象が評価として蓄積されます！ |
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構成図とプロセス図で「仕事の設計図」を描く
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仕事を構造的に描いてみると！
最近、仕事の「見える化」、「可視化」とか言われています。
どうしたら仕事が見えるようになるのでしょうか？、同じ情報を持たない状態での会議・検討は充実しません。
●構成図 仕事の全体を理解（全体と位置関係がつかめます）
●フロー図 仕事の流れを理解（上流下流と関係がつかめます）
お客様とどう接触するか、どんな印象を持ってもらいたいか、どんな行動を期待するか．．．と具体的に定義していきます。
設計図を描くことで、仕事の全体が見通せます！ |
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社員が元気で成果を上げる構造とは！
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社員は元気で出社するのが普通でしょうか？
社員は、毎日出社してきます。でも？、元気で出社しているでしょうか？、持てる能力を１００％発揮しているでしょうか？
７０％しか発揮できない、６０％しか発揮できない．．このような状態は発生していないでしょうか？
社員が、元気で出社し持てる能力を１００％発揮する．．それは普通のことでしょうか？
でも、その人が６０％しか能力を発揮できないといなると．．会社にとって大きな問題です。
大切なことは、持てる能力を１００％発揮する環境です |
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設計図で社員を戦力化するステップ
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仕事の設計図の導入の目指すことは！
●「型」を創って、仕事を具体的な作業レベルに分解・設計／●「型」にはめ、具体的な作業指示で、社員を社長の分身化
その「多能工化」の経験を積むことと、文書により会社の仕事の全体を知ることができるのです。
自分の仕事を会社全体から俯瞰して見ることができます。
そして、「ここの作業をこうして、矢印をここにつなげて．．」と設計図を見ながら改善案を話し合うことができます。
会社の仕事を改善するための共通基盤となる！ |
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私の実体験です「みんな一生懸命だけれど．．．」
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私の実体験です
東京から新潟に引越しをするときのことです。
運送業者を探そうと、ネットで検索して５社選びました。
ホームページもいろいろでした。
お金をかけたデザインの会社、社員の手作りのような会社、
分かりにくい説明、不親切な案内表示．．．
メールで見積もり依頼をすると
２社からは、自動メールの返信
１社からは、決まったフォームに書き込んだ事務的な文書
１社からは、担当者が苦労して打ち込んだメール
１社からは、返信が来ません．．メールを見ていない？
さて？、どこに依頼したでしょうか？
たった一通のメールですが
受け取るメールの
「タイミング」
「内容」
で顧客の受ける好感度は大きく変わります。
どんな会社も、一生懸命やっています
でも、その誠意は接触時点の「カタチ」でしか
伝えることはできません・ |
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「思いを言葉に、言葉をカタチに、カタチを仕組みに！」のお手伝いをしています。
図解で描く「仕事の設計図」とは．．「目標達成へのプロセス・デザイン」 |
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図解で描く「仕事の設計図」で業務改善を応援する 
社員が仕事の手応えを感じるのは、自分で改善を発案して成果を得ることです！
新規事業の立上支援